平成１８年度 お客様アンケート調査
調査方法
本調査は、平成１８年１１月～１２月に生物遺伝資源の分譲を依頼されたお客様へ調査票を分譲標品に同封してアンケート調査を依頼し、ＦＡＸにてご回答をいただきました。
アンケート内容
アンケートは、次の１１項目について、その重要度と評価をお尋ねしました。
- （１）分譲手続きの簡易性
- （２）分譲菌株の価格
- （３）菌株が納入されるまでの期間
- （４）分譲菌株の品質（コンタミの有無、復元の容易さなど）
- （５）ＮＢＲＣ保有の微生物株の種類
- （６）ＮＢＲＣオンラインカタログ検索の使い易さ
- （７）同オンラインカタログの情報の充実度
- （８）同オンラインカタログの更新頻度
- （９）技術相談・問い合わせに対するＮＢＲＣの対応
- （10）クレームへの対応の迅速性
- （11）クレームに対するＮＢＲＣの対応の質（満足度）
調査結果
重要度について（図１参照）
分譲菌株の品質>菌株の納期>分譲手続きの簡易性>保有の種類>技術相談・問い合わせの順で重要であるとの意見であった。
評価について（図１参照）
クレームの対応の質<クレームへの対応の迅速性<オンラインカタログの更新頻度<保有の種類<技術相談・問い合わせの順で評価が低かった。
クロス評価について（図１参照）
菌株の納期及び分譲手続きの簡易性は、良い評価であったが、保有の種類、クレームの対応の質及びクレームへの対応の迅速性は、やや劣る評価であった。
平成１５年度との比較について（図２参照）
- 分譲手続きの簡易性、菌株の納期及び分譲菌株の品質について、顧客満足度が改善され、かつ、良好な水準に達している。
- 技術相談・問い合わせ、クレームの対応の質及びクレームへの対応の迅速性については、顧客満足度が改善されていなかった。
（平成１５年度の回答数は８７６件であり、平成１８年度の回答数は６１件である。）
まとめ
以上のことから、次の３項目について改善を行う必要があることがわかりましたので、これらの改善に努めてまいります。
- １．菌株の保有の種類を増やすこと
- ２．クレームへの対応の質（満足度）を高め、かつ、迅速に対応すること
- ３．技術相談・問い合わせ対応の満足度を高めること
図１ 各質問の重要度と評価結果
図２ 顧客満足度調査結果の比較
| ご意見・ご要望等 | 対応内容 | 対応開始時期 |
|---|---|---|
| 注文はFAXで入れているが、受信確認のFAX返信がないので、いつも不安だ。 | FAXにて受信した旨の返信を開始しました。 | 2006/12/1 |
| 納期の知らせがメールであるとよい。 | 受信連絡ＦＡＸにて、発送予定日の連絡を開始しました。 | |
| 保有株の種類（種の数）を増やして欲しい。 | ご意見を参考に、より多様な微生物の収集・保存に努めてまいります。また、微生物の収集状況は、表２及び図３のとおりで、平成19年度は約5000株の収集を目指しています。 | 随時 |
| ウィルスの分譲も是非初めて欲しい。 | ||
| 臨床分離株がすくない。 | ||
| アンプルカッターを使用しなくとも開封できるアンプルを使用して欲しい。 | NBRCでは、生産性や輸送の安全性を重視して、硬質ガラスを使用しています。よって、開封にはアンプルカッターをお使いください。ご理解をお願いいたします。 | － |
| オンラインカタログにおいて、輸入検疫有害菌の表記が欲しい。 | オンラインカタログの詳細情報の「Plant Quarantine No. 」の項目に略号を用いて記載していますが、分かりにくいので、文字の色分けをします。 | 2007年実施 |
| H14年度 | H15年度 | H16年度 | H17年度 | H18年度 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 糸状菌 | 9,178 | 4,762 | 2,147 | 3,294 | 1,522 |
| 酵母 | 3,380 | 125 | 25 | 349 | 166 |
| 細菌 | 3,738 | 296 | 760 | 729 | 757 |
| 放線菌 | 1,811 | 609 | 1,101 | 3,320 | 1,483 |
| アーキア | 26 | 18 | 7 | 7 | 32 |
| ファージ※２ | 68 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 藻類 | 0 | 0 | 0 | 0 | 330 |
| 微生物DNA | 10,174 | 5,574 | 12,326 | 14,752 | 0 |
- ※1 収集実績は、再現性のある増殖を確認し、かつ属または種レベルで同定されたものを数える。
- ※2 ファージ：細菌に感染するウイルス。
図３ 収集実績
※この他に、微生物DNAクローン（平成18年度末までに累計42,862クローン）と、ヒトcDNAクローンを保存している。
お問い合わせ
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独立行政法人製品評価技術基盤機構 バイオテクノロジーセンター
生物資源利用促進課
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TEL：0438-20-5763
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